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回望2019·标准化建设篇:管理提档 服务升级 打造儿童福利机构标准化示范基地

  宁夏儿童福利院承担着全区困境儿童养护照料、福利服务指导和社区残疾儿童康复教育职能,目前在院接受监护照料、康复治疗的各类困境儿童400余人,病残率达95%以上。近年来,该院抢抓被确定为民政部第二批标准化示范单位、国家标准委全国第四批社会管理和公共服务综合标准化试点单位的机遇,瞄准儿童生存需求、权益需求、发展需求,将创制、创新、创优与民政标准化建设有机结合,为全国儿童福利机构标准化建设工作提供可借鉴、可复制、可推广的新模式。

  成立领导小组牵头抓总。成立儿童福利服务标准化建设工作领导小组,制订标准化发展5年规划和实施方案,分级召开动员会议,明确创建思路和创建目标;按照项目化运作的方式,加强项目工作力量,设立标准化建设办公室;设立标准化督查办公室,负责对标准执行、效果评估、改进完善、进度跟踪等进行督查评价。督查评价机制同步跟进。围绕建立“辐射式”儿童福利服务指导、“嵌入式”儿童医疗康复服务、“融入式”儿童社会工作服务、“开放式”儿童特殊教育服务、“亲情式”儿童养育照料五大工作机制标准化供给需求,建立“岗位自评、科室自查、督查评价”三级标准化督查评价机制,“查、评、改”同向发力、无缝衔接、闭环运行,形成了“流程清晰、责任明确、监督全面、考核严谨、高效有序”的良性工作机制。

  构建儿童福利院标准体系。遵循“统一、简化、协调、优化”的原则,系统梳理适用儿童福利工作的民政部、自治区法律法规、政策文件77个,国家、行业标准43个,参照院内300多项工作制度,历时3年研发,2017年在全国率先颁布《儿童福利机构社会工作服务流程》地方标准。2018年、2019年接续颁布实施《儿童福利机构日常生活照料规范》《家庭寄养工作规范》《儿童福利机构养教康一体化服务规范(第一部分唇腭裂)》3部地方性标准。自行配套研发院内通用基础标准20项,服务保障标准45项,服务提供标准70项,形成4个地方标准统筹引领,152项院级标准上下联动、相互支撑、闭环运行的宁夏儿童福利服务标准体系框架,实现儿童养育照料、医疗护理、康复治疗、特殊教育、家庭收养寄养、社会工作、行政管理、后勤保障等服务领域的全覆盖。构建4D6S现场管理环境创设体系。从服务对象实际需求出发,重点针对后勤保障环节和业务服务单元进行环境优化升级,实现每天工作整理、环境事物责任、全体员工培训、人人事事执行四个到位,从整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全六个方面培养服务习惯,使标准指标更明确、可执行,使服务内容更清晰、可操作,使服务质量更优化、可评价。

  强化责任压力传导。将标准化建设试点工作纳入各科室绩效目标考核范围,制定标准化管理办法及考核激励制度,制订年度工作计划及工作方案等。编印《岗位标准执行手册》并向全院职工发放,确保试点工作落实落细。强化宣传培训提升。采取组织新闻媒体报道、举办讲座、编印宣传手册等形式,让全院树立标准化理念,增强标准化意识,提高标准化认识。加大培训力度,把标准化理论知识、主要业务领域的支架性标准文本纳入院党总支和各党支部理论学习内容,分业务领域和人员层次开展标准化培训。强化人才经费支撑。积极培养业务骨干及学科带头人,建成拥有1名国家二级专业技术职称、17名高级和90余名中(初)级职称的雄厚专业技术力量。积极争取自治区民政厅标准化支持资金45万元,院内统筹各类软硬件建设配套资金260余万元,为标准化建设试点有序推进夯实基础。

  注重“我的标准我来写”。按照“做我所写、写我所做”的要求,动员和组织一线管理和执行工作人员开展岗位标准、规范、流程的起草和修订工作,经常性开展逐环节、逐流程自评,边评边改、边督边改,确保编制的标准上接天线、下接地气,操作性实用性强。注重“我的标准我来讲”。发挥全院集体、团体、小组的聪明才智和主人翁作用,组织开展“我与标准化”主题征文活动,征稿58篇,广泛收集对标准的合理化建议,充分展现干部职工在开展标准化工作过程中的所思所想所感所悟。注重“我的标准我来做”。组织开展微视频竞赛活动,编辑微视频25个,用镜头记录和展示了工作人员现场体验环境、规范操作流程、严格执行标准的工作状态,养成崇尚标准、践行标准的习惯,增强每个分子、每个元素的参与感、融入感和自豪感。注重“我的标准我来推”。发挥宁夏儿童福利指导中心作用,依托政府购买服务及社会组织慈善项目,组织管理服务标兵和参与标准制定的业务骨干,在全区儿童福利机构内推广引用,现场演示标准化操作流程,手把手示范、心交心指导,延伸儿童福利领域标准化工作“最后一公里”。

  一是服务水平持续提升。把标准化作为落实制度、规范管理、提升服务的重要手段和技术支撑,实现工作有流程、事事有人管,责权利明确,监督考核严谨,高效有序运行。二是管理方式根本转变。建立了社会工作主导、专业服务支撑的管理方式,将儿童福利机构传统的“碎片化、部门化、单一性”管理改变为“系统化、集约化、整体性”管理,推动服务供给不断升级。三是服务环境更加优化。统一到位的工作单元规范摆设,为职工提供了良好有序的服务环境。整洁多样的服务单元环境创设,为儿童营造出宽松和谐的氛围。四是人才队伍逐步壮大。通过编制标准体系、参与4项国标和2项行标制定修订、4项地标制定,逐步培养出一批技术型、管理型、操作型标准化人才,壮大了福利院的标准化建设、管理队伍。五是服务品牌更加亮丽。三年标准化建设试点实践,院里的各项工作均迈上新台阶,服务满意度逐年提高,得到了各级领导的充分肯定和社会各界的广泛认同。

  2012年7月9日,河北昌黎火车站“最美铁警”李博亚为救一名卧轨者,自己双腿却被轧断,同年12月24日被护送回郑州。次日,河南省康复辅具技术中心就组织专家组为其做了详细的诊断与评估。李博亚已经截肢的左下肢膝关节功能受限,断肢接肢的脚趾及脚面神经功能未能恢复。

  专家组针对李博亚的情况,制订了包括残肢护理、物理治疗、功能训练、心理疏导在内的一整套装配假肢前康复训练方案。社工不但悉心对其进行心理疏导,还介绍吉他老师教他学弹奏、唱歌,舒缓心理压力。经过2个多月的康复训练,李博亚终于可以装配正式假肢。后来,他不但可以站起来行走,还参加了迷你马拉松比赛,2016年又登上了嵩山之巅。

  李博亚的整个康复治疗过程,正是遵循了河南省康复辅具技术中心制定的《假肢矫形器接待服务规范》《假肢装配前训练规程》等标准,并在专家精心指导下实现康复。

  超2.3亿的老龄人口,8500万的残疾人群以及伤病患者,面对这样庞大的用户群体,中国康复辅助器具的产业规模已超过4000亿元。

  康复辅具行业的标准化、规范化、制度化,发展水平、产品质量和服务水平与过去相比均有了长足进步。但也要认识到,当前我国康复辅具配置行业的各项管理制度与服务体系还不完善。在辅具配置的全流程环节,尚未建立覆盖产品全生命周期的质量管理体系、质量追溯体系;特别是在急需的辅具配置流程关键环节,各项质量标准规范还不健全。

  针对以上种种情况,河南省康复辅具技术中心审时度势,加大投入,于2017年顺利制定出河南省地方标准《假肢矫形器配置接待服务规范》。该标准规定了假肢矫形器配制过程中接待服务的术语和定义、基本原则及基本要求、场地、设施设备要求、服务流程、档案管理、服务质量评价及服务质量监督。2018年又推出了河南省地方标准《下肢假肢装配前康复训练规范》,此标准规定了下肢假肢装配前康复训练的术语和定义、要求、康复训练流程、残肢护理、物理治疗与评估、功能训练与评估、心理疏导与评估、末期评估。该标准把康复治疗师、假肢制作师、社会工作师等相关技术人员组合成为患者服务的团队,通过接待检查、制订个性化的康复训练计划、进行康复训练、评估等各项环节,使患者及时得到包括身体、心理等全方位的康复治疗,为下一步装配假肢成功、恢复社会功能做好必要的准备。2019年,河南省康复辅具技术中心再次在原标准基础上,加入上肢假肢装配前康复训练,制定出中国康复辅助器具协会首批团体标准之一《假肢装配前康复训练规程》,并向全国推广。这个标准的贯彻实施,将极大提高残疾人使用辅具的积极性,使用辅具的代偿性提高,使他们的生活质量提升、社会交流功能加强,增进患者与假肢制作者之间的互信和交流,促进和谐社会建设。

  湖北省武汉市江汉区社会福利院近年来相继承担了国家面向养老机构的远程医疗政策试点,全国养老服务业标准化、信息化试点等国家级试点任务,荣获民政部标准化建设示范单位称号和中国质量认证中心全国首张“五星级”养老服务质量认证证书。通过多年的实践,福利院成功地探索出公办养老机构在坚持公益性的前提下,实现企业化标准化管理运行的新模式,其管理与服务经验被称为机构养老的“江汉模式”。

  对照标准,查找缺项。根据标准化试点工作立项申报的相关要求,江汉区社会福利院成立了标准化工作领导小组,明确各部门工作职责、细化各阶段工作任务和工作标准,从根本上切实保障标准化工作的顺利开展。

  周密部署,宣传贯标。标准化试点工作开展以来,共召开20次全院职工大会、25次中层管理干部会议,2500余人次员工参加了标准化动员、学习、培训。

  创制新标、稳步推进。整合养老服务业国家、行业标准,建立院内标准化管理体系,共264个标准,其中引用相关法规22个、国家标准47个、行业标准12个、企业创制标准205个。建立了一整套科学合理、结构完善、易于操作的养老机构标准化管理体系。

  争取资金,升级改造。福利院硬件建设比较早,一些设施设备难以满足标准化试点规范的要求。省民政厅专门拨款80万元用于全院的标准化改造。江汉区委、区政府召开区委常委会和政府常务会,先后投入1300多万元加强全院安全、标准、适老化改造。

  加强督查,推进贯标。将老年人生活照料服务、膳食服务、医疗保健服务等13项服务细化到全院13个部门的85个岗位,共计110个服务流程;将工资体系细分为3大类19级76档,建立起一整套完善的工资绩效考核办法。

  信息助推,质量可控。与北京思德库信息化研究院合作研发养老机构“互联网+”信息化管理平台,通过扫码实时掌握服务时间、服务轨迹和人员状态,使日常服务工作数据化、、标准化。

  标准化实践与研究成果丰硕。以湖北省70个试点单位的最高分通过全省标准化评审。参与教育部本科师范生护理专业教材的编写、全国提升养老机构服务质量专项行动大检查115条指标的起草、《养老机构服务质量基本规范》《养老机构等级划分与评定》等国家标准的起草,牵头制定民政行业标准《养老机构生活照料服务规范》,编辑出版近百万字的中国首部《养老机构标准化建设实用手册》,作为全国养老服务指导丛书被人力资源和社会保障部社会保障能力建设中心列为岗位技能培训推荐教材。

  人才队伍建设得到保障。涌现出中宣部、民政部全国敬老孝星,院内员工连续三届获得全国养老护理员职业技能竞赛一等奖。

  行业示范引领作用日益突出。连续七年参展中国国际养老服务业博览会并承办主题论坛,宣传湖北养老成果。多次承办全国养老机构院长、护理员、老年人能力评估培训班。参与全国4批次标准化试点单位选点、指导、验收工作。成立江汉区江福养老评估中心,对全区民办养老机构开展养老服务质量检查。参与教育部等四部委“1+X”职业教育试点,与全省17家大中专职业院校合作,探索产学研一体人才培养。